投诉就“免单”？处理顾客投诉最好的办法是改进和提升服务质量，而不是滥开空头支票

潇潇归来 · 发表于 2025-4-9 16:59:11

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本帖最后由潇潇归来于 2025-4-9 19:58 编辑

投诉就“免单”？处理顾客投诉最好的办法是改进和提升服务质量，而不是滥开“空头支票”！

---给罗田客运站提点意见

聊聊我从武昌往返罗田，几次乘坐罗田客运站大巴的真实经历。我相信，我的遭遇，不是孤例，经常往返罗田武汉两地的人，也可能会遇到，只是没说而已。

先说最近的一次。去年农历二十三（公历2025 /1/22），我从武昌宏基客运站乘坐9:10回罗田的大巴。正值春运，人很多，我带的旅行箱在车底部没找到地方放，就拿上车了，放在最后面的走道上。一会儿，一个大块头司机进来了，劈头就说，旅行箱不能放车上，要放下面。我解释说，我知道，但下面没位置，放不了。大个子司机非常武断地说，怎么可能，刚才还有人放箱子，赶快拿下去，不要放上面碍事。声音很大，很不耐烦。我反复讲，如果下面有地方放，就不会提上来了。要不你先下去看看再说，或者是你找个位置我放，箱子总不能不拿吧。但这个司机根本不听，大声训斥，态度恶劣。我实在受不了，就警告他，再这样情况没搞清楚，就乱训别人，我要投诉你。听说我要投诉，他瞪眼看了我半天，才有所收敛。

过了一会儿，等他把车票验完，语气才缓和，说了一句：“你跟我下来，我帮你找位置放”。我回了一句：“早该这样，就不用争吵了！”。来到车两边存放行李处，他打开翻盖找了半天也没合适位置。我又说了一句：“你不是说有位置吗？”他自知理亏，没吱声。这时，他才彻底冷静下来，把里面放的乱七八糟的行李箱重新整理，终于腾出了一大块地方，我的箱子放好了，还装了另外几个旅客的行李。我自言自语的说，我经常乘坐大巴，很多司机都是站在旁边指挥或亲自摆放行李，不让乘客乱放，这样既整齐好放，也放的多。大个子司机知道是说他服务不到位，有些不悦，但没有再发飙。

回到家，我决定将情况向罗田客运站反馈一下。打了办公电话0713-5065055，接电话的是个女同志，态度很好，听了情况后，叫我打他们殷经理电话反映一下，并把手机号告诉我了。殷经理电话也打通了，我说了经过，态度也很好，最后向我表达了两点意思：一是这个司机脾气大，经常有乘客投诉，但公司也不好处理，叫我别在意。二是作为补偿，我下次从罗田去武汉，随时打电话他，“给我免一张车票”。

“给我免一张车票”，这已经是我第三次由于投诉而听到的处理意见了，但我不确定是不是同一个人所说。殷经理既然这样客客气气地承诺了，我也就没什么意见，就挂了电话。其实，我压根儿也没指望要他给我免什么车票，因为我从罗田回武汉，一般坐的是网约车，方便带东西。

我第二次投诉，大约是去年的端午节。坐大巴从罗田到武昌，车开到武昌铁机路地铁站口，下了一批人（坐地铁），我是要到傳家坡车站的（那时傳家坡车站还没关停），没下车。但司机喊我们下车，说不进城了，理由是前面堵车。车上还有几个年青人，看样子是学生。学生好说话，说下就下了，我没动，说买的票是到车站，更主要是因为这里下不方便，要转三条地铁才能到。司机开始态度也很差，说话很冲，我说你这样半路上甩客，我要投诉你的。听说我要投诉，态度好了好多，最后甚至说给我5元钱，叫我坐地铁。我看其他的人都走了，也就没为难他，直接下车走人，谁还稀罕他的5块钱呢。转三趟地铁（4号线转2转8）才到家。我想，他们可能经常这样干，遇上人少或堵车，就不进站了。我打了罗田客运站的投诉电话，处理的方法跟最近一次一样。经理说他批评教育司机，并承诺“给我免一次车票”。

我第一次投诉，大约是2023年的冬天。下午16:20从罗田客运站出发，到武昌已经快晚上7点了，冬天黑的早，车开到梅苑路梅苑小区边上就不走了，要我们都下车。问司机为什么不进站，也不搭理，听口音是个武汉人。虽说距离车站不到200米，但城际大巴是点对点要进站的，这种操作属于违规。这是我第一次打罗田客运站电话投诉，接电话的经理说，武汉师傅不好管，以后“给我免一张车票”作为补偿。

三次投诉，都是罗田到武昌往返的大巴车，三位司机，每次违规操作的情形都不一样，但投诉得到的答复都一样的：对司机批评教育或者不好管理，作为补偿，“给我免一张车票”。我不能确定第一次是不是姓殷的经理，但后面两次，都是他亲口说的。我都有通话记录。

今年清明节返汉，我依然是网上预约了顺风车。中午家里来了个亲戚，吃完午饭后，要去武昌。我送他到车站，他要买票，我突然想起，之前三次投诉，车站经理每次都说要给我免一张车票，随时打他电话就行。于是抱着试试看的心态就打了电话。殷经理也接了电话，但听完我的意思后，态度大变，支支吾吾，最后说现在是节假日，人多，没有空位，免不了，平时可以。我当面揭穿他的谎言，说我就在候车大厅，自动购票机上显示，票源充足，班次很多，可以不限时段。他改口说，平时可以，现在免不了。我反问他，你之前不是说随时吗？怎么到兑现的时候就不算数了呢？他无语，直接把电话给挂了。再打过去，就不接。

我有一种被愚弄的感觉，就打电话给罗田客运站华站长（华站长手机号也是我之前多次投诉，殷经理告诉我的，让我向领导反映问题）。华站长也接了电话，态度跟殷经理没什么两样，嘴上说“好说可以”，但就是不落实。我直白的告诉华站长，根本没想占那60块钱的便宜免单，只是想测试一下，你们多次承诺的话是不是真的。现在测试完成，原来都是在用“空头支票”忽悠乘客，从而掩盖自身服务差、管理乱的问题。说完，就挂断了电话。亲戚刷卡购票进站，我走出车站，抬头看到“罗田县大别山客运中心”几个红光闪闪的大字，感到从未有过的陌生。

在互联网时代，私人网约车无处不在，方便快捷，国营的定点客运班车生意越来越难做了。客运公司如果不能正视自身存在的问题，对乘客的投诉不是积极整改，而是敷衍了之，通过所谓的“免单”来堵消费者的口，实际上是滥开“空头支票”，没有一次兑现。这样处理问题只能是投诉越来越多，问题也越积越多，最终害了企业自身，砸了牌子，彻底把生意做死。

我的三次坐车投诉经历可以得出这样一个结论：处理顾客投诉最好的办法是努力改进和提升自身服务质量，不回避问题，改正问题，充分发挥国营汽运公司在行车安全、客运价格等方面的优势，吸引乘客，留住乘客，而不是说些不能兑现的大话和假话，来忽悠乘客。假话总会穿帮，如果有人跟你较真一次，就成了“皇帝的新装”！很难看。这就是我给罗田汽运总公司和罗田客运站的一点意见。

2025年4月9日星期三于武汉

潇潇归来 · 发表于 2025-4-10 11:48:54

君子兰发表于 2025-4-9 21:21
虚心接受批评，改进服务态度，做良心企业！！

在互联网时代，私人网约车无处不在，方便快捷，国营的定点客运班车生意越来越难做了。客运公司如果不能正视自身存在的问题，对乘客的投诉不是积极整改，而是敷衍了之，通过所谓的“免单”来堵消费者的口，实际上是滥开“空头支票”，没有一次兑现。这样处理问题只能是投诉越来越多，问题也越积越多，最终害了企业自身，砸了牌子，彻底把生意做死。

处理顾客投诉最好的办法是努力改进和提升自身服务质量，不回避问题，改正问题，充分发挥国营汽运公司在行车安全、客运价格等方面的优势，吸引乘客，留住乘客，而不是说些不能兑现的大话和假话，来忽悠乘客。假话总会穿帮，如果有人跟你较真一次，就成了“皇帝的新装”！很难看。

这就是我给罗田汽运总公司和罗田客运站的一点意见。